Comment gérer un conflit en tant que manager? Avis d’expert 💡
Les conflits en entreprise, c’est comme une mauvaise connexion Wi-Fi en plein appel important : stressant, frustrant, et surtout, ça ralentit tout le monde. Une mauvaise gestion des tensions ne fait pas que plomber l’ambiance au bureau, elle peut aussi saboter les projets, grignoter la productivité, et laisser une équipe complètement démotivée.
Mais pas de panique, Daniel Moudat, notre manager et aussi formateur chez l’Ofap, est là pour nous partager ses astuces. On va décortiquer ensemble les différentes situations où les conflits éclatent, comprendre leur impact sur les performances, et surtout découvrir comment anticiper, désamorcer et transformer un conflit en opportunité.
💡 D’ailleurs, c’est avec Daniel que vous pouvez aller encore plus loin en vous formant au management d’équipe et à la gestion des conflits avec une formation sur 8 semaines et financée CPF. C’est parti pour la lecture de nos conseils pour la gestion de conflits (avec 💡 AVIS D’EXPERT) ! 👇
Comment mieux comprendre un conflit ?
La gestion efficace d’un conflit commence par une chose simple : comprendre pourquoi il existe. C’est un peu comme diagnostiquer une panne de voiture : si vous ne savez pas ce qui cloche, vous risquez d’aggraver le problème.
Les conflits naissent de causes souvent plus complexes qu’ils n’y paraissent, et pour les résoudre, il faut savoir lire entre les lignes. Voici quelques clés pour mieux comprendre ce qui se passe réellement.
a) Comprendre les causes des conflits : le pourquoi du comment
Les conflits, c’est rarement du hasard. Il y a toujours une étincelle qui met le feu aux poudres, et souvent, cette étincelle peut être :
- Les différences de valeurs ou de culture
Quand chacun voit le monde à travers un prisme différent, les frictions peuvent vite apparaître. Exemple : l’un privilégie l’innovation rapide, l’autre la sécurité et la rigueur. Ajoutez une dose de communication floue, et boum : conflit ! - Les malentendus liés à la communication
Qui n’a jamais envoyé un mail mal interprété ? La communication, c’est l’huile qui fait tourner la machine, mais quand elle est bancale (ou absente), les tensions montent. Parfois, un simple « Je pensais que… » suffit à allumer un incendie. - Les conflits d’intérêts ou de priorités
Deux collaborateurs veulent la même ressource ou défendent des objectifs qui s’opposent. Résultat : un bras de fer, où tout le monde finit perdant. - Les luttes de pouvoir ou relations hiérarchiques ambiguës
Quand la chaîne de commandement n’est pas claire ou quand les ego entrent en jeu, les rivalités ne tardent pas à exploser. Cela peut miner une équipe entière si le manager n’intervient pas.
b) Les types de conflits : ce qu’on doit identifier
Tous les conflits ne se ressemblent pas, et comprendre leur nature est crucial pour les gérer correctement. Voici les grandes catégories :
- Les conflits interpersonnels
Entre deux individus qui ne s’entendent pas (parfois pour des raisons anodines comme une manière de parler ou des habitudes de travail). Ce type de conflit est courant, mais il peut se résoudre rapidement avec une médiation bien menée. - Les conflits intra-équipes
Au sein d’une même équipe, lorsque les tensions s’installent autour de responsabilités mal définies ou de ressentiments accumulés. Ici, le manager a souvent un rôle clé pour rétablir l’équilibre. - Les conflits inter-équipes ou organisationnels
Quand deux équipes ou départements entrent en collision. Exemple typique : marketing vs ventes, où chaque camp a des objectifs différents et peine à coopérer.
c) Les stades d’un conflit : comprendre l’intensité
Un conflit ne surgit pas de nulle part. Il évolue, souvent en suivant ces étapes :
- Désaccord latent
Tout commence doucement : une petite divergence d’opinion ou une frustration non exprimée. Ce stade est souvent ignoré, alors qu’il est idéal pour intervenir. - Escalade
Les désaccords se multiplient, les frustrations grandissent, et les discussions deviennent plus tendues. Les émotions commencent à prendre le dessus, et les positions se cristallisent. - Polarisation
À ce stade, chaque camp campe sur ses positions. La communication devient rare ou agressive, et les parties cessent de chercher à comprendre l’autre. Les tensions se ressentent dans toute l’équipe. - Rupture relationnelle
Si rien n’est fait, le conflit atteint un point critique. La collaboration devient impossible, et le manager peut être contraint d’intervenir drastiquement (changement d’équipe, médiation externe, etc.).
💡Le mot de l’expert Daniel Moudat
La barrière inter-générationnelle peut dégrader une relation entre deux profils qui pourrait pourtant être totalement saine si les bons outils sont mis en place. Bien évidemment cela ne peut se faire sans une communication adaptée. Mais au-delà de ça, le simple fait de s’intéresser aux centres d’intérêts et passions de notre collaborateur nous permet de créer du lien. Et de ce lien, bâtir un management efficace…
Gérer un conflit, ce n’est pas seulement sortir les grands outils quand ça chauffe. C’est avant tout une culture d’entreprise à bâtir, un terrain fertile où la confiance et la communication empêchent les tensions de s’envenimer.
Les méthodes ne sont efficaces que si elles sont soutenues par un environnement sain et une équipe outillée. Alors, comment mettre tout ça en place ?
4 Méthodes pour: Prévenir les conflits
1. Établir un climat de confiance et de communication ouverte
Un conflit, c’est souvent le résultat d’un non-dit, d’une frustration qui grandit dans l’ombre. La clé ? Instaurer un climat où chacun se sent écouté et valorisé.
- Encourager le feedback :
Le feedback, c’est le GPS relationnel de votre équipe. Organisez des moments réguliers où chacun peut partager son ressenti, sans crainte de jugement. Bonus : mettez en avant les feedbacks positifs pour encourager la transparence. - Construire des relations interpersonnelles solides :
Prenez le temps de connaître les membres de votre équipe. Ça peut être un déjeuner informel ou une simple question « Comment ça va ? » au bon moment. Ces petites attentions renforcent le lien et désamorcent les tensions avant qu’elles ne deviennent des conflits.
2. Mettre en place des processus structurés
Une équipe sans cadre, c’est comme une voiture sans frein : ça va, jusqu’au crash. Avec des processus clairs, vous donnez à votre équipe des outils pour résoudre les tensions de manière constructive.
- Créer des chartes d’équipe :
Co-construisez un document avec vos collaborateurs pour définir les règles du jeu : communication, respect, résolution des désaccords… Quand les bases sont claires, les conflits trouvent moins de prises. - Standardiser les processus de résolution :
En cas de conflit, tout le monde doit savoir comment agir. Une procédure étape par étape (ex. : signalement, médiation, suivi) apporte sérénité et efficacité, même dans les situations tendues.
3. Renforcer les compétences relationnelles de l’équipe
Une équipe outillée émotionnellement est une équipe résiliente face aux conflits. Investissez dans le développement des soft skills pour transformer les tensions en opportunités.
- Former sur l’intelligence émotionnelle :
Apprenez à vos collaborateurs à identifier et gérer leurs émotions. Une meilleure régulation émotionnelle réduit les conflits impulsifs et favorise une communication assertive. - Organiser des activités de team-building :
Les jeux de rôle, les escape games ou les ateliers collaboratifs ne servent pas qu’à s’amuser. Ils permettent de renforcer les liens, de mieux comprendre les forces de chacun et d’aborder les défis ensemble.
🔗 Découvrez notre article sur comment manager une équipe
4. Utiliser des outils préventifs pour anticiper les tensions
Mieux vaut prévenir que guérir. Des outils simples mais efficaces peuvent vous alerter des tensions naissantes et éviter qu’un désaccord ne tourne au clash.
- Enquêtes de satisfaction :
Les sondages anonymes sont vos meilleurs alliés pour identifier les frustrations qui passent sous le radar. Posez les bonnes questions sur la communication, la charge de travail, ou les relations dans l’équipe. - Suivre les indicateurs de tensions relationnelles :
Absences répétées, baisse de performance, conflits récurrents : ces signaux doivent vous alerter. Une bonne analyse des données RH peut vous aider à agir rapidement.
Gérer un conflit, c’est comme résoudre un casse-tête. Parfois, il suffit d’un geste simple ; d’autres fois, il faut une stratégie plus élaborée. Qu’il s’agisse de collaborer, de négocier ou de faire appel à un expert, le plus important reste de toujours viser une solution où chacun peut avancer sereinement.
Rappelez-vous : un conflit bien géré, c’est une opportunité d’apprendre et de grandir, autant pour l’équipe que pour vous en tant que manager.
